Pilar · Operaciones
Marketing recibe el reclamo. La falla ocurrió en la sucursal.
Mapboard convierte lo que un cliente reporta en un caso con responsable, severidad y reloj, se lo entrega a quien puede resolverlo, y deja el registro de que llegó.
Cliente reporta cobro duplicado en caja
Bitácora
- 09:04Caso creado desde reseña de GoogleOrbit
- 09:04Asignado a encargado de sucursalAutomático
- 09:41Respondido por correo, sin cuentaR. Salinas
- 11:20Evidencia añadida, foto del 8 ago 09:58R. Salinas
01 · El problema
El traslado que hoy se hace a mano
En una red grande, la queja siempre entra por la marca. Una reseña de una estrella, un mensaje a la página, una llamada al conmutador. El equipo que la recibe casi nunca es el que puede resolverla: la falla ocurrió en el piso de una tienda, a cientos de kilómetros, en un turno que ya terminó.
Ese traslado se hace por WhatsApp, por correo suelto, por captura reenviada. Sin acuse, sin reloj y sin registro. Y el costo no cae donde ocurrió la falla: cae en el equipo que recibió el reclamo, porque es el único punto del que hay evidencia de que se enteró.
02 · Cómo funciona
La cadena, paso por paso
Cinco eslabones. Ninguno depende de que alguien se acuerde de reenviar algo.
- 01
Llega
Una reseña de Google en tiempo real, un comentario público, un mensaje directo, o lo que capturó a mano quien contestó el teléfono.
Cada caso queda atado a dos ejes propios: la superficie donde ocurrió (sucursal, tienda en línea, entrega, app o la marca) y el canal por el que llegó. Es lo que después deja ver que el problema no es la sucursal, es la entrega.
- 02
Se clasifica
La IA analiza lo que llegó y propone severidad, categoría y acción. Tu equipo aprueba antes de que el caso exista.
Las recomendaciones que nadie decide vencen solas, y ese número se reporta. No es un descuido: es el indicador de si tu equipo tiene capacidad real para el volumen que está entrando.
- 03
Se asigna
El caso busca a su responsable siguiendo la cadena de mando de tu red: el dueño explícito, si no el encargado de esa sucursal, y si tampoco, el responsable de su plaza.
Nace con folio legible (C-2026-00042), severidad y reloj de SLA. Los tiempos los defines tú por severidad, en horas: de fábrica 2 para crítico, 8 para alto, 48 para medio y 168 para bajo. Si alguien sube la severidad, el reloj se recalcula.
- 04
Se avisa
Sale un correo al responsable, tenga o no cuenta en Mapboard. Si contesta ese correo, su respuesta entra al expediente. Y si el SLA se vence, el caso escala solo al siguiente nivel.
El gerente de una sucursal, un proveedor externo o el técnico que va a ir a revisar no necesitan licencia ni entrenamiento. Contestan un correo. Lo que no se admite igual se guarda con el motivo, en vez de desaparecer.
- 05
Se comprueba
Cerrar exige un resumen escrito. Y la evidencia fotográfica se guarda con la fecha en que se tomó, no con la fecha en que alguien la subió.
Si no hay evidencia, el botón no dice cerrar: dice marcar atendido sin verificar. La diferencia es deliberada y queda registrada en el caso.
Quien resuelve el problema no vive en la plataforma.
El gerente de una sucursal no va a aprender una herramienta nueva para atender un caso al mes. Por eso el caso viaja por correo, y su respuesta regresa al expediente sin que nadie la capture.
[C-2026-00042] Caso asignado · Sucursal Gonzalitos
Se registró un caso de severidad alta en tu sucursal. Tienes 8 horas de SLA para atenderlo. Puedes responder este correo directamente.
Respuesta del gerente
“Ya revisé con la cajera, fue un doble cobro por falla de terminal. Se hizo la devolución hoy, adjunto foto del ticket.”
Entra al expediente del caso, sin que nadie capture nada
03 · La diferencia
Lo que un gestor de tickets no puede darte.
Atendido no es lo mismo que comprobado
El estado del caso y su grado de verificación son dos ejes separados, a propósito. Un caso puede estar atendido porque alguien lo dijo, porque hay una foto tomada en la sucursal, o porque la plataforma confirmó el cambio por su cuenta. Los reportes distinguen los tres.
El expediente contesta por ti
Cada caso guarda su historia: creado, asignado, reasignado, severidad cambiada y por qué, verificación, evidencia añadida o retirada. Cuando alguien pregunta por qué no se pasó el reporte, la respuesta deja de ser una versión y pasa a ser un registro con hora y autor.
El caso nace pegado a una sucursal real
Un gestor de tickets sabe de tickets. Aquí el caso nace atado a una Ubicación que ya tiene ficha, reseñas, historial, responsable y vecinos competidores. Por eso se ve que una sucursal acumula el mismo motivo tres meses seguidos, en vez de tratar cada queja como un evento aislado.
Grado de verificación
- Dicho
Alguien lo declaró resuelto
- Comprobado en sitio
Hay foto con fecha de captura
- Confirmado por la plataforma
Google o Meta lo verificaron
Un caso puede estar atendido en cualquiera de los tres grados. El tablero los distingue.
04 · A tu medida
Se adapta a cómo opera tu red
Lo que cambia entre una cadena de farmacias y una red de estaciones no es el producto, es la configuración.
Tiempos de SLA por severidad
En horas, definidos por tu operación, con cuenta regresiva y escalamiento automático al vencer.
Alcance por región y plaza
Cada quien ve y atiende lo suyo. El corporativo ve la red completa; el regional, su región.
Reglas de ruteo
A qué equipo llega cada caso según su categoría, su severidad y la plaza donde ocurrió.
Categorías propias
Un árbol de varios niveles con el vocabulario de tu industria, no una lista fija.
Equipos como bandejas
Grupos de personas que reciben trabajo, con filtro de lo que nadie ha tomado todavía.
Datos sensibles
Un caso marcado como sensible se redacta según el permiso de quien lo lee, y no se manda al modelo de IA.
Una experiencia de cliente atada a una superficie comercial de tu marca: una sucursal física, tu tienda en línea, una entrega, tu app o la marca en general. Nunca flota suelto. Lleva folio, severidad, categoría, responsable, equipo, reloj de SLA, evidencia y bitácora completa.
De tres lugares. De una reseña o un comentario público que la IA clasificó y una persona de tu equipo aprobó; de captura manual, para lo que llega por teléfono, por mostrador o en una auditoría interna; y del asistente conversacional, que también pide aprobación antes de crear nada.
No. Recibe el caso por correo y puede contestar ahí mismo, y esa respuesta entra al expediente. Aplica igual para un proveedor externo o para alguien de otra área que solo participa en ese caso. Tú decides si el hilo lo puede responder cualquiera o solo los miembros del caso.
Sí. El alcance se define sobre el árbol de grupos de tu red, así que un director regional ve y atiende los casos de su región, un gerente de plaza los de su plaza, y el corporativo la red completa. Los casos siguen asignándose por la cadena de responsables de cada Ubicación.
El reloj de SLA corre desde que se abre y se recalcula si cambia la severidad. Al vencerse, el caso se marca como atrasado, aparece en el conteo del tablero y escala solo al siguiente nivel de la cadena de responsables, para que el aviso no dependa de que alguien esté mirando la bandeja.
Cerrar un caso exige un resumen escrito, y la evidencia fotográfica se guarda con su fecha de captura, no con la de subida. Además el grado de verificación es un eje aparte del estado: la plataforma distingue lo que alguien declaró resuelto, lo que se comprobó con evidencia en la sucursal y lo que confirmó la propia plataforma.
Esa es la intención. La diferencia con una herramienta genérica de tickets es que aquí el caso nace pegado a una Ubicación que ya tiene ficha, reseñas, historial y responsable, así que los patrones por sucursal se ven solos. Si hoy usas otra herramienta, la conversación honesta es sobre qué se migra y qué se deja, no sobre apagar la tuya en un fin de semana.
Cuéntanos un caso real y te lo seguimos completo.
Nos describes una queja de las que hoy se reenvían por WhatsApp y te la seguimos, sobre una red de demostración, hasta el final: quién la recibiría, con qué severidad y reloj, y qué quedaría registrado.
