Por qué la queja llega tarde a quien la puede resolver
Un cliente escribe en Google Maps que pidió un reembolso hace dos semanas, que fue dos veces a la tienda y que nadie le contesta. La reseña llega a una bandeja compartida: marketing, el call center, la agencia. Alguien contesta con una disculpa. El gerente de esa sucursal se entera días después, si se entera.
Para operaciones y CX, la historia es conocida. El registro dice «queja» y se cierra cuando alguien responde. La sucursal sigue igual.
- 08:42
Llega la reseña.
Google1/5«Pedí un reembolso hace dos semanas y nadie me contesta. Fui dos veces a la tienda.»
Sucursal Sur 045Sur 045Cadena retail - 08:44
Tu equipo la convierte en caso de la sucursal.
Sucursal Sur 045Sur 045 - 08:51
Se asigna al responsable de operaciones.
Orbit puede asignarlo
Gerente de sucursal · Zona Sur - 09:04
Se cierra cuando se resuelve en la sucursal.
Lo marca el responsable
Sucursal Sur 045Sur 045Cerrado - 09:16
Marketing ve que se resolvió.
MarketingCerrado
Marketing ve la queja, no sabe a quién pasarla, y operaciones se entera tarde.
Tu equipo convierte la reseña en un caso de la sucursal, Orbit puede asignarlo, el responsable lo marca cuando se resuelve y marketing ve que se resolvió.
Lo que tiene que pasar para que la queja llegue a la sucursal
- La reseña entra ligada a su sucursal. No a la marca. La Ubicación es la unidad de trabajo, con su horario, su formato y su gente al lado.
- La sucursal tiene un responsable. Una persona asignada a esa sucursal o a su grupo, no una cola llamada soporte. Sin nombre, la queja rebota.
- Se separa la respuesta pública del cambio en la tienda. Quien contesta en Google y quien dirige el turno suelen ser personas distintas. Las dos cosas tienen que pasar.
- Se comprueba. Ver el dato publicado en la ficha es más sólido que recibir un acuse. Que el tema deje de aparecer en las reseñas siguientes es más sólido que las dos.
El cierre lo marca una persona
Una persona marca el caso como cerrado cuando el problema se resuelve en esa sucursal. Contestar en Google es otro paso: no cierra el caso. La sucursal resuelve el problema. Cerrado y resuelto se leen así.
Qué hace Mapboard hoy
En Mapboard, una reseña de Google Business Profile entra en la Ubicación a la que pertenece.
Tu equipo convierte una reseña en un caso de la sucursal, Orbit puede asignarlo al responsable de operaciones, y el caso se cierra cuando el problema se resuelve.
Si hay que contestar, Orbit propone un texto y una persona lo revisa y lo publica. Orbit también puede señalar una queja que se repite en varias sucursales. Una persona decide qué se trabaja.
Puede convivir con el sistema de tickets que ya usas. Hoy Google Business Profile es la única plataforma donde Mapboard publica.
Qué gana marketing
Marketing deja de ser el buzón donde terminan las quejas que no puede resolver. Sabe a quién le toca cada sucursal y contesta en público con algo verdadero. En las reseñas siguientes ve si el tema de verdad se resolvió. La respuesta deja de ser una promesa. Pasa a contar algo que ocurrió en la tienda.
Preguntas frecuentes
¿Por qué las quejas de Google Maps no llegan al gerente de la sucursal?
Porque suelen entrar a una bandeja compartida de marketing, del call center o de una agencia. Quien puede cambiar algo en la sucursal está en otro lado y se entera tarde.
¿Qué diferencia hay entre cerrar y resolver una queja?
Una persona marca el caso como cerrado cuando el problema se resuelve en la sucursal. Contestar la reseña no es ese cierre. La sucursal resuelve el problema.
¿Mapboard reemplaza mi sistema de tickets?
No. Tu equipo convierte una reseña en un caso de la sucursal, Orbit puede asignarlo al responsable de operaciones, y el caso se cierra cuando el problema se resuelve. Puede convivir con el sistema de tickets que ya usas.
¿Qué pasa si una sucursal no tiene responsable asignado?
La queja no tiene dueño dentro de la red y rebota hasta que alguien de la sede la adopta. Asignar responsables por ubicación o por grupo es el paso previo.
